Data & ICT

Omni data en innovaties

Ondanks het feit dat innovatie vaak hoog op ieders verlanglijstje staat, zal je de basis van de informatie die ten grondslag ligt aan deze innovatie op orde moeten hebben. Hiervoor pleiten wij er dan ook voor om de basis data voorziening (stamdata) te optimaliseren, synchroniseren en optimaliseren (zie paragraaf Product-Data). Vervolgens is het van belang te weten wie je klanten zijn door de stap van een “platte” klantregistratie uit te breiden naar een op een klant communicatie (zie paragraaf Customer-Data). Alleen dan kun je je dienstverlening optimaal afstemmen op je doelgroep.

Nadat voornoemde basics op orde zijn kan de next step worden genomen. Optimalisatie van de beschikbare informatiestromen door deze “smart” te combineren. Iedere formule binnen de Gemaks- en Tabakshandel kan zijn eigen informatie schema opzetten. Klant- en leveranciersdata kunnen slim worden gecombineerd om zodoende bedrijfsvoering en assortiment optimaal af te stemmen op de klantbehoefte.

De NSO kan hier nog een extra dementie aan toevoegen door overkoepelend de gecombineerde data uit de verschillende formules te combineren en hier op branche niveau advies over uit te brengen. Met name hierdoor kunnen de aan NSO gelieerde ondernemers ook een competitive advantage creëren ten opzichte van hun collega’s buiten de branche organisatie. Het delen van informatie tussen branchegenoten (concurrenten) ligt echter zeer gevoelig. Uiteraard zullen hier onderling goede afspraken over gemaakt moeten worden over het niveau van informatie delen en wat hier mee wordt gedaan. Een dergelijke gevoeligheid kan slechts worden weggenomen indien iedere formule volledig betrokken is bij het creëren van de “meta-informatie” blauwdruk (wie, wat wanneer, etc). De NSO kan hier haar toegevoegde waarde in bewijzen door hier een organiserende en onafhankelijke rol in spelen.

Tot slot kunnen we huidige en toekomstige technologieën inzetten om nog specifieker en gerichter klantbehoeften inzichtelijk te maken en hier meer adequaat op in te spelen. Een aantal hiervan staan hieronder beschreven.

Data Driven Marketing

Big Data is het buzz woord van de afgelopen jaren. Maar aan Big Data alleen heb je niet zoveel. Pas als je deze op klantniveau weet te analyseren kun je doeltreffende marketingacties uitvoeren. Kern van de boodschap in deze is dat ieder formule zich bewust moet zijn van het feit dat er veel data beschikbaar is maar de analyse ervan vaak ontbreekt. De NSO zou een onderzoek kunnen laten uitvoeren om partners te selecteren die kunnen bijdragen aan deze data analyse.

Customer engagement

In retail lijkt momenteel niets meer belangrijk dan Customer engagement, of wel, de relatie tussen de winkelier en haar klanten. Zonder een onderlinge relatie blijkt de huidige consument weinig trouw te zijn. De markt is volledig transparant en vele verkoopkanalen zijn breeduit en op ieder moment beschikbaar. Toch lenen de producten en diensten binnen de Gemaks- en Tabakshandel zich uitstekend voor het opbouwen van een diepere relatie (veel herhaalaankopen, servicegerichte producten en abonnementen). Nagedacht moet worden hoe ieder klantcontact, ongeacht verkoopkanaal, kan leiden tot het versterken van die relatie. Op basis van deze versterkte relatie kan communicatie en aanbod worden gepersonaliseerd.

Een middel om tot een betere klant engagement te komen kan bijvoorbeeld een klantenkaart zijn. Echter als (plastic) kaart is deze redelijk beperkt. Digitalisatie ervan (bijvoorbeeld binnen een app), kan bijdragen aan meer en kwalitatief betere klantcommunicatie. We hebben het hier echter slechts over een middel en moeten daarbij het doel niet uit het oog verliezen. Belangrijk om te weten wie je klant is en breng eerst de volledige customer journey in kaart voordat je overstapt op (digitale) middelen die de klantrelatie kunnen versterken.

Check-in instead of check-out

Niets is eigenlijk meer ergerlijk dan bij het afscheid nemen van de klant erachter te komen wie deze is. Toch is dit wat vandaag de dag in bijna alle gevallen gebeurd. Pas bij het afrekenen spreken we onze klant en kunnen we op basis van (digitale) herkenning iets persoonlijks toevoegen aan de verkoop. Hoe mooi zou het zijn indien we dit naar het moment van binnenkomst kunnen verschuiven. Indien we reeds bij binnenkomst weten met wie we van doen hebben kan hier gericht actie op uitgevoerd worden. Het uitvoeren van een actieve check-in binnen de instore omgeving is echter nog geen gemeengoed en staat volledig in de kinderschoenen. Belangrijk om deze ontwikkeling in de gaten te houden en te leren vanuit online waar de check-in veel frequenter wordt gebruikt en breeduit door de consument is geaccepteerd.

Omni-channel supplier

Alle verkoop kanalen dienen optimaal op elkaar te zijn afgestemd.

Self Service/ Kiosk

De trend van de afgelopen jaren is de selfservice behoefte van de consument. Niet alleen door online informatie in te winnen en aankopen te doen, maar ook door zelf instore die online omgeving op te zoeken. Dit kan worden gerealiseerd met behulp van zelf service kiosken. Voordeel is dat de consument sneller wordt geholpen, op personeel bespaard kan worden maar de traffic in de winkel aanwezig blijft.


Ga terug naar het overzicht van alle hoofdstukken


NSO Toekomstverkenning, Overgoo 15, 2266 JZ Leidschendam
E-mail: info@nso-toekomstverkenning.nl, Telefoon: 070 – 301 27 99


© 2020 Alle rechten voorbehouden